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套路深!网络外卖平台的猫腻居然这么多!
2017-01-10 09:42

近日 , 北京市食品药品监督管理局公布了一份网络外卖下线餐厅名单 , 再次将网络外卖食品安全问题推到台前。其实 , 在刚刚过去的 2016 年 , 关于网络外卖食品安全问题的讨论一直未停歇 , 治理也一直未止步。经过快速发展的一年 , 网络外卖平台为何还是问题不断 ? 围绕这一问题 ,《法制日报》记者采访了消费者、外卖平台工作人员以及网络餐饮店老板 , 试图寻找答案。

" 这么有名的店 , 也被下线 , 我以前就是冲着大牌才订外卖 , 这也能‘中招’。"坐在记者对面的北京市民刘昌盛一脸无奈 , 连连摇头。因为上有老下有小 , 在工作实在忙不开时 , 刘昌盛会选择订外卖到家里。也正是因为家里上有老下有小 , 刘昌盛在订外卖时格外慎重 , 甚至被妻子调侃为 " 墨迹 "。他的宗旨是——贵的、吃过的、连锁品牌为最佳。

然而 , 即便如此 , 在看到网上这份下线名单时 , 刘昌盛还是 " 崩溃了 "。这份名单来自北京市食品药品监督管理局 , 是自 2016 年 12 月至今的治理清单 , 三大订餐平台 225 家无证餐饮店铺被下线 , 其中不乏知名或连锁餐厅。

" 何去何从 ? 可能外卖已成为都市人生活中不可或缺的一个部分 , 但如此提心吊胆 , 如何继续 ?" 刘昌盛的问题 , 可能也是很多人在 2017 年的问号。这一问题的答案 , 需要外卖平台、商家以及监管者共同给出。

平台推诿扯皮

除了考虑到家人身体健康 , 让刘昌盛谨慎订外卖的原因 , 还来自于他自己的经历。

" 去年 7 月的一天 , 我在一家外卖平台订外卖 , 吃完后 , 凌晨三点肚子开始排山倒海 , 腹痛腹泻想吐 …… 晚上除了吃小龙虾、水、口香糖 ( 卖家送 ) , 并没有吃其他东西。第二天 , 继续腹泻不止 , 腹部阵痛 , 恶心反胃 , 想吐吐不出。" 说起那个晚上 , 刘昌盛说 " 简直不堪回首 "。不过 , 重点在后面 , 吃坏肚子却投诉无门。

" 平台的投诉完全就是摆设 , 找店家说这件事 , 也是一副打死都不承认的态度。好像我吃坏肚子是我自己的原因 , 不是他们的缘故。因为只是肠胃炎 , 也就是因食物不洁而导致腹泻腹痛呕吐 , 一般人会在四十八小时内不药而愈 , 不管是商家还是平台似乎都不会引起重视 , 能够打马虎眼过去就绝对不承认。" 刘昌盛说 ," 我只能当自己倒霉 , 谁叫自己体质差 , 吃不起不卫生的小龙虾呢 ……"

不过 , 也有较劲的 , 北京白领苏眉莉就是这样一位。同样是吃坏肚子 , 外卖平台也是不作为 , 再三推脱。

" 我和平台吵了一架 , 说要去举报。平台最后给了一张 6 折的优惠券了事。" 苏眉莉说 ," 当时觉得也就算了 , 然而之后下了个 50 元的单时发现只减了 8 元。"

接下来的事情 , 苏眉莉是这样叙述的 : 还好我数学好没有被蒙蔽 , 立刻联系客服。客服表示优惠券就是 8 元封顶 , 态度强硬。

" 我的初衷其实就想要句‘对不起’ , 平台自己搞错了 , 道歉都不肯吗 ?" 苏眉莉说 ," 后来 , 对方又找来主管 , 扯了一个小时 , 始终不给。"

最后的结果是 , 苏眉莉打了 12315。工作人员认为 , 按规定 , 平台应该赔偿 12 元差价 , 并表示会帮助苏眉莉协调解决。

" 维权完毕后 , 我直接将那家外卖平台删除。内部管理如此混乱 , 错了还那么有理的客服 , 恐怕真吃出问题来也是一样的态度 , 小命要紧。" 苏眉莉说。

" 排名 " 成摆设

据北京市食药监局食品市场监管处处长李江介绍 , 在此次被下线的 "225 家店铺中 , 除了无证店铺 , 也包括部分看似有证 , 实际上冒用他人许可证件或伪造许可证件的店铺 "。

" 我最开始订外卖时 , 就找销量以及排名靠前的 , 甚至是前十名 , 但后来发现 , 根本不是那么一回事 , 有些外卖就是小作坊出品 , 根本不可能与评价、销量相匹配。" 刘昌盛说 , 后来 , 他选择比较知名餐厅的外卖 ," 不过还是‘中招’了 "。

" 不要相信那些所谓的排名、火爆度 , 甚至用户评价 , 大部分是人为弄出来的宣传 , 与商家食品质量没有一点关系 , 该拉肚子的时候绝不留情 …… 这些信息除了用来忽悠人 , 诱导用户下单 , 对于其食品是否安全没有保障 , 以至于投诉也只是一个摆设。" 今年年初刚刚从一家外卖平台辞职的崔永华说 ," 很多时候 , 平台只关注营销策略 , 却忘了一个企业最重要的是产品和服务。"

此外 , 据崔永华透露 , 以前曾曝光一些外卖平台上有很多 " 幽灵餐厅 ", 也就是说商家共用地址或者共用营业执照、卫生许可证 ," 外卖平台公司里做商业拓展工作的 , 为了业绩不得不多刷新店 , 这让平台上有很多‘僵尸店’ , 尤其是饮料店、甜品店 , 其实完全不出订单 "。

" 刷‘僵尸店’有业绩 , 大家能多赚一点是一点。虽然知道刷单不对 , 但久而久之反而觉得这是行业正常情况 , 情有可原。每次冲业绩时最煎熬的是要不要刷新门店 , 明知道刷了新增门店根本不会让业务有发展 , 但还是为了一点点工资去上单。" 崔永华说 , 他曾供职的外卖平台一直在推一个商业计划 , 商家可以选择自愿上线 , 上线收取 5% 的佣金作为技术服务费 , 不上线没有任何费用 ," 但是上线与不上线的区别实在太大了 , 上线的商家能拿到好的排名和位置 , 不上线商家的排名很靠后。比如 , 我没有推上线的商家 , 其排名基本上在移动端排到了十屏之后 , 根本不会被消费者看到 "。

刘昌盛说 , 如果外卖真的不能有效管理 , 以后除了少吃甚至不吃外卖 , 别无他法。" 无论人家看上去做的多么火爆 , 也只能避而远之 , 毕竟不良商家多 , 为了盈利简化食物处理流程的更多 , 但健康是自己的 "。

外卖配送难题

别无他法不是最好的办法 , 除了外卖平台上的商家 , 食客们也在另辟蹊径。

刘昌盛曾考虑过购买独立品牌的外卖 ," 因为独立制作以及配送 , 我觉得他们应该还可以信赖 , 但最近我发现‘死’了一批这样的独立商家 "。

刘昌盛说的 " 独立品牌 ", 也就是那些宣传有自己的厨房甚至是中央厨房、能够独立配送的外卖品牌。在 2015 年左右 , 这种以解决白领午饭问题的外卖异军突起。

曾经是银行高管的孙天麒就是在这一批 " 下海 " 的 , 不过他的店只经营到了 2016 年年底。因为有中央厨房 , 还可以通过微信订餐和自己配送 , 孙天麒的盒饭日均销量近 30 盒 , 但离盈亏平衡点日均 100 盒远远不够。

" 主要原因在于市场还未打开。" 孙天麒回忆说 , 即使增加了客户群 ," 但因为每份 25 元的价格对一些人来说较高 , 客户复购率高但是购买频率却较低 , 就算觉得产品再好 , 也没办法天天吃 "。

与价格相比 ," 独立品牌 " 最大的障碍是配送难题。

孙天麒瞄准的是办公室人群日常午餐市场 , 送餐时间高度集中。" 我们一般在 10 点 40 到 11 点之前出餐打包完成 ,11 点停止接单制定配送任务。" 孙天麒说 , 团队包括 3 名厨师、1 名客服 , 再加上我 , 一共 5 个人 ," 在每天 30 多份盒饭的情况下 , 由于订单比较分散 , 已经是全员出动 "。

如果继续扩大宣传范围 , 将配送范围从方圆 1 公里扩散到方圆 3 公里 , 光凭孙天麒几个人做物流配送是肯定跟不上的。

" 出于成本考虑 , 我也没打算专门自建物流 , 所以还是选择了外卖平台。" 孙天麒说 , 本来一直不想上平台 , 主要是因为管理费扣点太多 ," 直白地说 , 这些可全是纯利润啊 , 直接导致我的盈亏平衡点提高 , 要得达到日均 125 份才能不亏损。但平台自带推广属性加成以及可以解决物流配送问题 , 所以为解决主要矛盾 , 我还是决定上平台 "。

联系了外卖平台后的经历 , 孙天麒只能用 " 绝望 " 来形容 :

一些平台的专送服务对配送范围均有限制 , 即 3 公里以内 , 然而孙天麒的目标市场是五六公里 , 根本送不过去;

用外卖平台外包 , 但外包骑手为兼职 , 并没有强制接单的要求 , 如果客户下单却无外包骑手接单 , 要么自己送 , 要么退单。

孙天麒也曾争取与外卖平台沟通将专送范围扩大 , 但是运费也会增加。考虑到 25 元的产品通过专送到目标市场运费在 5 元左右 , 如果孙天麒补贴运费 , 加上扣掉的管理费 , 几乎没有利润;如果让客户承担运费 , 产品价格更不具竞争力。

" 配送问题得不到解决就无法展开全面的推广 , 现有的销量和潜在的市场又远不足以达到盈亏平衡 , 整个经营进入了恶性循环。" 孙天麒说 , 最终选择收手 , 暂停营业。